Aplicación de Técnicas de Comunicación en Ventas B2B

Uso de la Técnica de la Comunicación No Violenta (CNV) de Marshall Rosenberg en las Ventas B2B.

La Comunicación No Violenta (CNV) es un enfoque estructurado de comunicación desarrollado por el psicólogo Marshall Rosenberg, que busca construir relaciones basadas en la empatía, el respeto mutuo y la comprensión de necesidades profundas, tanto propias como del interlocutor.

Teniendo en cuenta la importancia que tiene el fortalecimiento de la competencia de la Comunicación Persuasiva, tal como lo mencionamos en el concepto que hemos llamado el Triángulo de la Maestría Comercial, queremos entregar una guía práctica mediante el uso de la técnica de comunicación en ventas B2B, llamada la Comunicación No Violenta o CNV.

En el contexto de las ventas profesionales B2B, la Comunicación No Violenta CNV es una herramienta poderosa y una técnica de comunicación en Ventas B2B que permite al vendedor:

• Escuchar de forma empática y sin prejuicios.

• Expresar sus ideas y propuestas con claridad y sin generar resistencia.

• Abordar objeciones y negociaciones sin confrontación ni manipulación.

• Crear relaciones comerciales más humanas, sostenibles y cooperativas.

En términos prácticos, la CNV ayuda a los Vendedores a:

• Conectarse de manera genuina con sus prospectos y clientes.

• Comprender lo que realmente motiva al comprador (más allá de precio o producto).

• Manejar conversaciones difíciles con inteligencia emocional.

• Evitar malentendidos que puedan deteriorar la relación o bloquear una oportunidad.

La Comunicación No Violenta es una forma de comunicarse que promueve el entendimiento mutuo y la cooperación, permitiendo al Vendedor B2B influir con autenticidad, generar confianza y construir relaciones comerciales duraderas.

Los 4 Componentes de la CNV aplicados a Ventas B2B - Técnicas de Comunicación en Ventas B2B.

1. Observación (libre de juicios o interpretaciones)

¿Qué es?

La observación en CNV se refiere a describir hechos concretos, específicos y verificables, sin mezclar juicios, interpretaciones o evaluaciones personales. Es mirar lo que ocurre como una cámara de video, sin agregar una carga emocional o subjetiva.

En ventas B2B, esto es fundamental para evitar activar resistencias en los compradores y mantener una conversación enfocada en la realidad y no en suposiciones.

Aplicación en ventas: Facilitar la apertura del cliente evitando que se sienta evaluado, criticado o manipulado.

2. SENTIMIENTOS

¿Qué es?

Expresar lo que sentimos de forma honesta y responsable, sin culpar al otro ni esconder nuestras emociones. En CNV, los sentimientos son reacciones internas ante lo que observamos, y su expresión genera conexión humana y confianza.

En ventas B2B, aunque las emociones suelen estar menos presentes explícitamente, reconocerlas y expresarlas con profesionalismo puede fortalecer la relación y la autenticidad del vendedor.

Aplicación en ventas: Mostrar humanidad, generar empatía y mantener una conversación más auténtica y cercana.

3. NECESIDADES

¿Qué es?

Las necesidades en CNV son los valores, intereses o aspiraciones fundamentales que están detrás de nuestras emociones. No se trata de necesidades materiales solamente, sino de lo que realmente está en juego: claridad, seguridad, confianza, efectividad, rentabilidad, colaboración, etc.

En ventas B2B, tanto el cliente como el vendedor tienen necesidades subyacentes que van más allá de las posiciones negociadas. Cuando se comprenden y se alinean, se facilita la colaboración y la toma de decisiones.

Aplicación en ventas: Explorar y alinear intereses genuinos, más allá de las posiciones superficiales (precio, características, etc.)

4. PETICIÓN

¿Qué es?

Una petición en CNV es una solicitud concreta, positiva y accionable, que se expresa sin exigir. Da al interlocutor la libertad de aceptar o rechazar, y busca avanzar en la conversación o en el proceso con claridad.

En ventas B2B, hacer peticiones claras ayuda a mantener el impulso comercial y evita ambigüedades. La clave está en que no suene como presión ni ultimátum, sino como una invitación colaborativa.

Aplicación en ventas: Guiar la conversación hacia acciones concretas que beneficien a ambas partes, respetando la autonomía del cliente.

Los 4 pasos de la CNV aplicados en una conversación de ventas B2B. Técnicas de Comunicación en Ventas B2B.

Contexto del caso:

Salvador es un asesor comercial de la empresa TecnoFlujo S.A., que vende bombas hidráulicas de alta eficiencia. Tiene una reunión con Carolina, la ingeniera de mantenimiento de una planta industrial, quien ha manifestado interés en una solución para reemplazar sus bombas actuales, que presentan constantes fallos. Sin embargo, durante la presentación de la propuesta, Carolina expresa preocupación por el precio y el tiempo de entrega.

Veamos a continuación cómo hace uso de la Técnica de Comunicación en Ventas B2B llamada Comunicación No Violenta Salvador:

1. Observación (sin juicios ni evaluaciones)

Salvador evita responder de forma defensiva ante la objeción y se enfoca en describir lo que observa.

“Veo que al revisar nuestra propuesta, te detuviste en el apartado del costo y mencionaste que supera el presupuesto que tenías inicialmente.”

Por qué es importante:

Evita malentendidos y juicios defensivos. Permite mantener el diálogo abierto y respetuoso, lo cual es clave en contextos técnicos e industriales donde la objetividad se valora.

2. Sentimiento (expresar cómo se siente)

Salvador muestra apertura emocional, sin dramatismo, para crear empatía y mostrar humanidad en el proceso comercial.

“Cuando escucho esa preocupación, me siento un poco frustrado porque me gustaría que puedas ver todo el valor que la solución representa para tu operación.”

Por qué es importante:

En ventas industriales, los procesos son racionales, pero las relaciones siguen siendo humanas. Expresar sentimientos crea cercanía sin debilitar la posición profesional del vendedor.

3. Necesidad (conectar con la necesidad propia o del otro)

Salvador busca conectar con la necesidad técnica y operacional de Carolina, en lugar de debatir sobre el precio.

“Entiendo que estás buscando una solución que no solo encaje en el presupuesto, sino que te asegure continuidad operativa y menos horas de parada en planta.”

Por qué es importante:

Conectar con la necesidad, no solo con la objeción, permite al vendedor reformular el valor de la solución desde lo que realmente le importa al comprador.

4. Petición (hacer una solicitud concreta y viable)

Salvador propone una alternativa, sin imponerla, buscando mantener el interés y avanzar en la venta.

“¿Estarías dispuesta a revisar conmigo cómo el retorno de inversión de esta solución podría justificar el costo inicial, si logramos proyectar el ahorro en mantenimiento y consumo energético en los próximos 12 meses?”

Por qué es importante:

La petición abre una puerta para construir soluciones con el cliente, sin entrar en dinámicas de presión o confrontación. Refuerza la colaboración.

Al usar este enfoque, Salvador:

• No reaccionó de forma defensiva ante la objeción de precio.

• Mostró empatía sin dejar de comunicar el valor.

• Se centró en las necesidades técnicas y estratégicas del potencial comprador.

• Facilitó una conversación colaborativa en lugar de una discusión de “precio vs. valor”.

• Aumentó la probabilidad de reencuadrar la decisión hacia criterios de largo plazo y eficiencia operativa.

El uso de la Técnica de Comunicación en Ventas B2B llamada La Comunicación No Violenta es una forma de comunicarse que promueve el entendimiento mutuo y la cooperación, permitiendo al Vendedor B2B influir con autenticidad, generar confianza y construir relaciones comerciales duraderas.

Guía práctica para usar la Técnica de Comunicación en Ventas B2B CNV (Comunicación No Violenta).

1. Observación objetiva (no juicio)

¿Qué hacer?

Describa lo que observa en la conversación con el cliente sin evaluarlo, suponer intenciones, ni emitir juicios.

“He notado que en las últimas reuniones se ha mencionado varias veces el tema de la eficiencia energética de las soluciones".

Herramienta práctica:

• Escuche con atención.

• Tome nota de hechos, no interpretaciones.

• Use frases como: “Observo que…”, “Escuché que…”, “Veo que…”

2. Expresar el sentimiento (con honestidad y sin culpar)

Comparta de forma honesta cómo se siente usted en la conversación, sin responsabilizar al cliente por sus emociones.

“Me siento un poco confundido porque quiero asegurarme de que estoy entendiendo bien tus prioridades.”

Herramienta práctica:

• Use el lenguaje de emociones: “Me siento [interesado, preocupado, frustrado, motivado] porque…”

3. Conectar con la necesidad (propia o del cliente)

Identifique y mencione cuál es la necesidad no cubierta que genera ese sentimiento (puede ser suya o del cliente). Esto ayuda a humanizar la conversación.

“Mi intención es entender claramente sus preocupaciones, porque necesito asegurarme de que la solución propuesta tenga impacto real en su operación.”

Herramienta práctica:

• Conecte la emoción con una necesidad.

• Haga preguntas para descubrir la necesidad del cliente:

  • “¿Esto significa que necesitas más claridad sobre los beneficios?”

  • “¿Tu prioridad ahora es la entrega rápida o el costo total del ciclo de vida?”

4. Realizar una petición clara (no exigencia)

Haga una petición concreta y específica, que invite al cliente a avanzar en la conversación o resolver el punto de conflicto. No imponga, no exija.

“¿Estarías dispuesto a revisar juntos cómo esta solución podría reducir tus costos operativos en los próximos 12 meses?”

Herramienta práctica:

• Use lenguaje claro y no amenazante.

• Proponga colaboración:

  • “¿Podemos revisar juntos…?”

  • “¿Te parece si exploramos…?”

  • “¿Estarías dispuesto a considerar…?”

Aplicar la Comunicación No Violenta en ventas B2B permite al vendedor:

• Escuchar sin prejuicios.

• Crear una conversación centrada en las necesidades del cliente.

• Transformar objeciones en oportunidades de diálogo.

• Posicionarse como un consultor de soluciones, no solo como un proveedor.

Este enfoque es especialmente útil en ventas complejas o consultivas, como ocurre en sectores industriales, tecnología y servicios, donde las decisiones son de alto impacto técnico, financiero y operativo.