El uso de el correo electrónico como mecanismo de comunicación con clientes potenciales y actuales sigue siendo ampliamente utilizado. Diseñar piezas de correo electrónico que cumplan con la regla A.I.D.A. es fundamental si usted desea obtener resultados efectivos utilizando este canal como generador de contactos calificados. Conozca en esta guía las mejoras prácticas para hacer uso del email en ventas de forma efectiva.
Es necesario aprender a usar el correo electrónico de forma efectiva con el principal objetivo de comunicar al receptor un mensaje que impacte su pensamiento, sentimiento o acción. Algunas recomendaciones básicas para la escritura adecuada de correos electrónicos que cumplan con esta misión son:
Usar una dirección de correo profesional
Redactar un asunto que sea un “resumen ejecutivo” de lo que trata el email, de no más de 7 palabras
Usar una comunicación asertiva. Mensajes claros, directos y respetuosos
Evitar al máximo la “cadena de correos”. El re-envío, del re-envío, del quinto re-envío del mensaje…….
Uso discreto de signos de puntuación en la redacción. Frases cortas, sencillas de leer. Usted no está escribiendo una novela
Indicar datos de contacto, evitando firmas complicadas y llenas de gráficas. Deje los logos y animaciones para su página web
Revisar la forma cómo se “dicen las cosas”. Tener presenta la cortesía
Anexar archivos únicamente si es necesario
LA REGLA A.I.D.A. PARA ESCRIBIR CORREOS EFECTIVOS EN VENTAs - uso del email en ventas.
Uno de los marcos más antiguos para efectuar la redacción de correos electrónicos de ventas se llama AIDA, que significa Atención-Interés-Deseo-Acción. Este marco produce constantemente grandes resultados para los profesionales de marketing y ventas, ya sea que esté escribiendo un correo electrónico de primer contacto, escribiendo una página de ventas o entregando cualquier otro tipo de mensaje de ventas / marketing por escrito.
Pero antes de que pueda implementar el marco AIDA en sus correos electrónicos de ventas, hay un paso que la mayoría de las personas omite por completo: entender exactamente lo que su prospecto está buscando. Muchas veces, por la presión de la labor de ventas, somos muy reactivos y poco pacientes y nos dirigimos a escribir correos electrónicos sin pensar muy bien lo que vamos a decir.
De hecho muchas veces podemos escribir correos en un estado de ánimo “caliente” que puede llevarnos a escribir algo que nos puede impactar de forma negativa la relación con un prospecto o un cliente. La verdad es que, si usted no tiene una idea de los temores, esperanzas, sueños y motivaciones de su prospecto, escribir un correo electrónico de ventas es como lanzar dardos en la oscuridad. Por esa razón muchos correos electrónicos parecen ser escritos por un robot. No hay una aproximación mas humana en la comunicación. Sin embargo no hay que olvidar que de acuerdo al contexto de cada cultura, se concibe una comunicación de negocios, como un tipo de comunicación formal. Por lo tanto se deben aplicar la buenas maneras al momento de redactar estos emails de ventas.
Paso 1: Llamar la atención del Receptor. La primera línea de su correo electrónico debe tener un solo propósito; hacer que el lector lea la siguiente línea. Esto normalmente se logra con un Asunto claro y que invite a leer el contenido. La línea de asunto salta de inmediato al mostrar que el correo electrónico ofrece valor sin que el receptor invierta demasiado tiempo.
Paso 2: Cree interés al incluir los detalles correctos. Después de que haya captado la atención del receptor en la primera línea, usted necesitará que se interese en lo que tienes para ofrecer. Quiere darle una razón por la que deberían seguir leyendo. Una forma de hacer esto es hacer presentado una propuesta sobre el valor que puede usted y su empresa aportar.
Paso 3: Agregue una historia de éxito o un testimonio para crear el deseo. Después de hacer una propuesta de valor, usted necesita respaldarlo con detalles específicos para crear el deseo. Necesita proporcionar una prueba. Crear el deseo se basa en una buen proceso de personalización. Debe tener en cuenta en qué sector se encuentra, qué competidores tienen y qué tipo de resultados ha generado antes que serían relevantes para su contacto.
Paso 4: Motiva la acción con una invitación clara a hacer algo. Una vez que haya hecho todo el arduo trabajo de captar la atención, crear interés y cultivar el deseo, debe decirle a su prospecto que dé el siguiente paso. Muchos vendedores terminan sus correos electrónicos con cosas como "Déjame saber lo que piensas". Cuanto más trabajo mental haga hacer a su prospecto para dar el siguiente paso, menos probable es que lo tome.
ANATOMÍA DE UN EMAIL EFECTIVO DE NEGOCIOS
En un artículo anterior hemos detallado lo que hemos llamado la Anatomía de un Email Efectivo en Ventas. Puede consultar mayor detalle en el artículo llamado el Uso del Email en Ventas.
En la siguiente imagen (dar clic sobre ella para ampliarla) se explica con un ejemplo concreto, la anatomía de un email efectivo de ventas.
SEIS TIPOS DE EMAILS PARA LA VENTA CONSULTIVA
El objetivo del uso del email como canal complementario en la comunicación en la venta empresarial consultiva es mantener el interés abierto por parte del receptor en el ofrecimiento que usted y su empresa le pueden hacer, para solucionar un problema, una necesidad o aprovechar una oportunidad de negocio, que generará un beneficio para el como persona y para la organización para la cual trabaja.
La competencia es muy fuerte hoy en día y el primer paso en su proceso de ventas es a menudo obtener prospectos por diversos canales para discutir sus necesidades, conocer sus desafíos y evaluar si serían o no un cliente adecuado antes de sumergirse en los detalles específicos del desarrollo de una oportunidad de negocio. El proceso de calificar los contactos que realmente presentan una oportunidad evidente de poder evolucionar a una oportunidad de negocios es fundamental para poder incrementar la efectividad en el proceso comercial. Con ese objetivo en mente, es necesario que usted tenga presente que sus correos electrónicos de ventas presenten estas tres cosas:
Siempre comunicar un contexto claro sobre quién es usted. Si sus líneas iniciales no establecen suficiente credibilidad ni ofrecen un nivel de detalle para infundir confianza en usted y su empresa, entonces comience por reforzar eso al comienzo de su presentación. Ayuda a hacer referencia rápidamente el uso de nombres de otras compañías relevantes que usan su producto o servicio (demuestra su experiencia), o resaltar un resultado rápido y claro que ya hayan obtenido clientes similares al usar su producto.
Aclare el problema que está resolviendo en una oración simple. Es necesario que tenga a mano frases claras y muy sencillas de leer y comprender sobre cual es el problema, necesidad u oportunidad de negocios que usted y su empresa ayudan a resolver o potenciar. No se refiera a características de sus productos o servicios, haga referencia a que es lo que usted y su empresa ayudan a solucionar.
Resalte los beneficios claros con los que su prospecto puede identificarse. Si usted conoce bien su mercado y el tipo de problemas que puede solucionar, enfóquese en resaltar los beneficios que se pueden lograr al obtener la ayuda suya y de su empresa y que hace que usted lo haga mejor que otros.
En la venta consultiva se utiliza una comunicación formal en el desarrollo de interacciones para evolucionar un potencial comprador y convertirlo en un cliente activo. En este diagrama observamos los 6 tipos principales de comunicaciones que se pueden desarrollar mediante el uso del correo electrónico. Vamos a brindar las guías adecuadas para la redacción correcta de cada uno de estos tipos de email. En cualquiera de estos tipos debe usted tener en cuenta elementos importantes al momento de efectuar la redacción tales como: longitud del mensaje, cortesía en la forma como se expresa (saludo y despedidas adecuadas), correcta gramática y ortografía, formato adecuado del mensaje (evite al máximo el uso de dibujos, emoticones, stickers, gif) y siempre utilizar un tono adecuado en la forma como se transmite el mensaje.
En los siguientes diagramas se presentan ejemplos concretos de cada una de los 6 tipos de emails que se han presentado anteriormente. Por favor, de clic sobre cada uno de los siguientes diagramas para conocer el detalle de como hacer uso del email en ventas de forma efectiva.
OCHO RECOMENDACIONES PARA ESCRIBIR UN EMAIL DE VENTAS EFECTIVO
1. El Email es un canal complementario
En la venta empresarial consultiva, el email no es el principal canal de comunicación. Es un canal complementario utilizado para reforzar la comunicación y mantener una comunicación activa de forma asincrónica. Es tal vez el canal a través del cual se puede usar de forma más precisa la comunicación asertiva. Nuestra recomendación es que usted debe saber cómo combinar los diversos canales de comunicación y en que momento es adecuado el uso del email. Revise bien los 6 tipos de emails para el proceso de la venta empresarial consultiva que hemos recomendado anteriormente en esta guía y diseño su propia guía con los cambios que estime necesarios para el contexto de su ejercicio profesional. Tenga en cuenta que estamos proponiendo un tipo de redacción formal y su uso dependerá del escenario cultural en el cual usted desarrolle su labor de ventas. Posiblemente en otros contextos se pueda usar una comunicación un poco más informal. Pero recuerde que este es un canal complementario y será muy importante que le de buen uso para fortalecer el nivel de confianza con su contacto.
2. El Email es una herramienta tecnológica
¿Le ha pasado alguna vez que busca ayuda desesperadamente porque envió por equivocación un correo electrónico a quien no debía o diciendo lo que no quería o no debía? Esto se debe en gran medida a que no sabemos usar adecuadamente las aplicaciones de correo electrónico. En la mayoría de casos, no hemos tenido una capacitación formal sobre el uso de las aplicaciones de email y damos por sentado que es muy sencillo. Pero cuando se presentan estos problemas o debemos estructurar comunicaciones un poco más elaboradas, ahí nos vemos en aprietos. La recomendación es tomarse el trabajo de aprender a usar muy bien sus aplicaciones de correo electrónico. Domine perfectamente cómo organizar sus carpetas, cómo almacenar los emails, como buscar emails por diferentes atributos como redactar y hacer la corrección ortográfica. Aprenda a consultar y escribir los emails en los diferentes dispositivos que usted utilice en su labor profesional. Si va a utilizar el email en su trabajo, hágalo muy bien y aprenda a usar las herramientas correctamente.
3. REDACCIÓN & ORTOGRAFÍA
No hay nada más impactante que leer una comunicación en la cual se encuentra errores y horrores de ortografía. Esto pone en tela de juicio su profesionalismo, experiencia y autoridad. Los errores de ortografía dejan una pésima impresión. Si hacemos la analogía con una reunión cara a cara, es como si usted se presentará sucio, desaliñado y con poca urbanidad. Así que no puede permitir el envío de un mensaje con errores de ortografía. Para esto debe revisar muy bien lo que redacta y si no está seguro de la forma cómo se escriben algunas palabras, busque sinónimos o utilice herramientas para hacer corrección ortográfica. Hay que realizar el trabajo de comprobar si la versión final de su texto tiene errores muestra respeto hacia los destinatarios. Es necesario repasar el texto independientemente de quién sea el receptor. Muchas aplicaciones para email tienen correctores automáticos, no obstante, es recomendable no confiarlo todo a los mismos, sino comprobarlo por uno mismo.
4. TAMAÑO DEL MENSAJE
Para cualquier texto de negocios la idea general es ser tan informativo y preciso como sea posible, de forma asertiva. Dado que hoy en día la mayoría de la gente recibe una gran cantidad de correos electrónicos de todo tipo, a veces leerlos todos toma demasiado tiempo. Al lector le facilita mucho las cosas un texto con un contenido detallado pero preciso, sin datos o información que no es relevante para el contexto de la comunicación. En los negocios más es menos, es decir, mantenga foco en lo que desea decir, dígalo de forma directa, pero con cortesía u buenas maneras. Si por algún motivo usted debe enviar un email con una cantidad de contenido considerable, es necesario hacer la tarea de estructurar muy bien el mensaje. Posiblemente sea mucho mejor hacer la redacción en un programa de procesamiento de texto como Word y una vez que ya tenga muy clara y estructurada la comunicación, la puede copiar en su aplicación de email.
5. Cortesía y normas de etiqueta
La comunicación escrita asincrónica representa un reto importante que no podemos subestimar, ya que una vez dicho algo, subsanar un error es bastante complicado y costoso para una relación de negocios. Por tal razón es importante seguir unas normas de cortesía y de buenas maneras al usar el email. Es importante el dominio de la “netetiqueta” (del francés, netiquette) o buenas maneras de la comunicación. Palabras como “Por favor”, “Gracias”, “Acordar”, “Me gustaría”, etc, dan una connotación de un leguaje amigable, decente y conciliador. No utilice palabras o términos imperativos ya que estos pueden ser interpretados de forma descortés. Por eso evite enviar emails en momentos en los cuales se siente molesto. Primero debe buscar calmarse y luego con cuidado redactar una comunicación inteligente. Como mínimo gesto de cortesía, todos sus emails deberían tener un saludo personalizado y una despedida. Muchas personas se pueden sentir muy ejecutivas al encriptar los mensaje con siglas como PSI (FYI), Para Su Información (For your Information) y puede resultar un acto de poco respeto por parte del receptor, que incluso pueda que no entienda estos mensajes encriptados. Usted puede mantener sus mensajes muy concretos, al grano, pero esto no quiere decir que deba sacrificar la cortesía y las buenas maneras al comunicarse.
6. Formato del mensaje
Este aspecto reúne aspectos del uso de la tecnología, pero también de la forma en la cual nos comunicamos. El formato del mensaje dice mucho sobre lo que estamos diciendo en el contenido. Por ejemplo, una palabra toda en letras mayúsculas y en negrita, inmediatamente da un sentido de importancia, urgencia, regaño. Por eso la importancia del formato que le demos a nuestros mensajes. Tenga mucho cuidado con el uso de elementos como el tipo de letra, mayúsculas, resaltados, negritas, colores, imágenes, fondos, firmas con logos y todo tipo de adornos que no hacen otra cosa que distraer y dejar una pésima imagen profesional. En los emails de negocios que exigen un nivel de formalidad importante, evite el exceso de elementos decorativos. La recomendación es redactar y enviar mensajes solo de texto. A diferencia de los emails promocionales o de mercadeo, los del proceso de venta deben ser muy planos en su formato y lo que debe tener mucha relevancia es lo que se dice y cómo se dice. Adicionalmente todos estos elementos de formato pueden generar problemas técnicos al enviar y al recibir los mensajes. No hablamos de una regla estética, sino práctica, los diseños añadidos al texto de los correos electrónicos (gif animados, gráficos en formato HTML) pueden provocar que alguno de los destinatarios no pueda leer el correo, ya que no todos pueden acceder a mensajes codificados con HTML.
7. Personalización del mensaje
Cuando el receptor lea el mensaje que usted le ha enviado, debe sentir que dicho mensaje ha sido redactado con el propósito de comunicarle algo de forma personal y única. El receptor debe comprender que el mensaje es para él y que la comunicación se está estableciendo de forma personalizada. Si usted requiere que otras personas sean informadas dentro de la misma comunicación, para eso el email contempla los campos de Cc (Con Copia o Carbon Copy) y Cco (Con copia oculta o Bcc - Blind Carbon Copy). De ahí la importancia de redactar los emails de forma personalizada, usando el nombre del receptor en diferentes partes del contenido, sin exagerar. De esta manera el receptor entiende con claridad que el mensaje es para él. Una de la formas de ganar productividad en la comunicación por email, es usar plantillas de correos, lo cual es muy útil, pero se deben usar como primer paso para componer el mensaje. Luego se debe ejecutar un proceso de personalización del mensaje al contexto y características únicas de la situación.
8. Sea metódico en el uso del email
No existen fórmulas mágicas y universales que apliquen a todos los profesionales de ventas para indicar cuál es el método óptimo de usar el correo electrónico. Lo que si se debe hacer es que usted debe encontrar su método más productivo de usar el email. Con esto nos referimos a temas como el horario en el cual usted revisa y responde sus emails, a la forma como organiza sus carpetas, al rol que le asigna usted al email como una de las herramientas de trabajo utilizadas en el día a día, en la forma como administra sus diferentes cuentas de email, a la cantidad de dispositivos en los cuales lee y/o escribe sus correos electrónicos y a otra gran cantidad de actividades administrativas relacionadas con el uso del email. El email no es solo una herramienta para enviar y recibir mensajes. Es una herramienta de administración del trabajo que puede tener un altísimo impacto en mi trabajo diario. Mal administrada me puede consumir una gran parte de mi tiempo y afectar negativamente mi productividad laboral. Pero bien administrada y usada, con un método adecuado de uso, puede ser una excelente herramienta de productividad laboral y comercial.
Espero que esta guía de como hacer uso del email en ventas sea de utilidad y que le ayude a entender la mejor forma de aprovechar al máximo esta excelente herramienta de comunicación para la labor comercial.