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Artículos de Mentoría Comercial

Guía práctica para tener más empatía en ventas

La empatía es una de las habilidades de relacionamiento comercial más importantes. Para ayudar a sus clientes a ser felices y exitosos, debe comprender qué significan la felicidad y el éxito para ellos. Y para hacer eso, debe poder caminar un kilometro o más en sus zapatos.

¿Se considera usted una persona EMPÁTICA?

Vendedor Empático

La empatía consiste en ponerse en el lugar del otro. Popularmente se conoce como "Ponerse en los zapatos del otro".

En un rol de ventas, ser empático es importante porque lo ayuda a leer entre líneas para comprender qué es lo que realmente hace feliz al cliente... o infeliz. La empatía en ventas requiere una cierta cantidad de inteligencia emocional, es decir, la capacidad de leer los estados mentales y emocionales de los prospectos y clientes.


Muchos de los expertos en ventas y autores de renombre hablan de la importancia de usar la empatía en las ventas. El problema es que no entendemos como llevar a la práctica esta premisa. Vamos a tratar de brindar algunas guías prácticas en este artículo para que usted, como vendedor profesional, pueda incrementar la habilidad de ser más empático y de esta forma pueda entender mejor las necesidades y motivaciones del comprador.


La Empatía en ventas y la Inteligencia Emocional


Para un vendedor empresarial B2B, la relación entre la inteligencia emocional y la empatía es fundamental. La inteligencia emocional, como menciona Daniel Goleman, incluye la capacidad de reconocer y manejar las propias emociones y las de los demás de manera efectiva. La empatía, dentro de estas competencias, se destaca por la habilidad de comprender y responder adecuadamente a las emociones y necesidades de los demás.


En el contexto de ventas, fortalecer la empatía a través del desarrollo de la inteligencia emocional tiene varios beneficios clave:


  1. Mejor comprensión del cliente: Al ser empáticos, los vendedores pueden comprender mejor las necesidades, preocupaciones y deseos del cliente. Esto les permite ajustar sus enfoques de ventas de manera más personalizada y efectiva.

  2. Construcción de relaciones sólidas: La empatía facilita la creación de relaciones de confianza y conexión genuina con los clientes. Los vendedores que muestran interés genuino por el bienestar emocional de sus clientes suelen establecer relaciones más duraderas y fructíferas.

  3. Manejo efectivo de objeciones y conflictos: La habilidad para ponerse en el lugar del cliente ayuda a los vendedores a manejar objeciones y resolver conflictos de manera más diplomática y constructiva. Esto contribuye a cerrar ventas y evitar malentendidos que podrían afectar las relaciones comerciales.

  4. Adaptabilidad y flexibilidad: La empatía también implica ser consciente de las emociones cambiantes del cliente y adaptar la estrategia de ventas según sea necesario. Esto es crucial en un entorno comercial dinámico donde las situaciones pueden evolucionar rápidamente.


Si usted quiere ser una persona que se relacione de forma efectiva con prospectos y clientes, es necesario incrementar la empatía en ventas. Un camino para esto es fortalecer su inteligencia emocional, tratando de escuchar de forma genuina a su cliente y entendiendo los motivadores y emociones que ese cliente manifiesta.


La empatía en las ventas es esa escasa y muy deseada capacidad de comprender por qué el cliente piensa como piensa y siente como siente. Un vendedor puede pensar y sentir de manera diferente, pero tiene que tener la habilidad para salir de su mente para ponerse en la piel del cliente y comprender su situación.

5 Consejos de Empatía en Ventas

  1. Utilice la comunicación no verbal: Preste atención a elementos como la mirada, la expresión corporal y el tono de voz. Estos factores comunican tanto como las palabras y ayudan a comprender mejor a los clientes.

  2. Póngase en los zapatos del cliente: Imagine cómo se siente la otra persona. Intente interpretar sus emociones observando su comportamiento y actitud. Esto le permitirá adaptar mejor su enfoque de ventas.

  3. Haga preguntas y escuche con atención: Pregunte a su cliente cómo se siente y escuche activamente para entender su situación. Trate de ponerse en su lugar y empatizar con sus necesidades y emociones.

  4. Respete las opiniones de los demás: No imponga su punto de vista. Escuche y valore las opiniones del cliente, construyendo a partir de ellas para fortalecer la relación y llegar a soluciones colaborativas.

  5. Sea genuino en su comunicación: Si percibe que sus palabras no están expresando adecuadamente lo que siente, reformule sus argumentos y preguntas. La autenticidad es clave para generar confianza y una conexión emocional real con el cliente.


Tácticas para Empatizar en una Conversación Comercial


Preguntar Siempre

No asuma nada, anímese a preguntarle qué es lo que necesita, cuál es su verdadero dolor y necesidad. Las conversaciones comerciales deben generalmente empezar con una pregunta como “¿Qué problemas están teniendo hoy?”


Use la Escucha Activa

Haga el ejercicio de dejar de lado sus propios prejuicios e ideas. Trate de escuchar lo que su cliente le está tratando de decir, lo que realmente quiere, en lugar de lo que usted piensa o incluso usted desea que su cliente quiere. Por un momento, ¡intente dejar de lado su miedo a que no le compre! Dedíquese a escuchar para comprender y no para responder.


Examine sus Sesgos

Todos tenemos prejuicios que pueden interferir con nuestra capacidad de escuchar y empatizar con los demás. Los sesgos comunes entre los profesionales de ventas incluyen sesgos de edad, raza, género, estrato social e incluso procedencia. Para aquellos en un rol comercial, estos y otros sesgos pueden tener un impacto negativo en su desempeño laboral y en cómo los clientes experimentan nuestra marca. Es fundamental hacer una reflexión profunda de la existencia de estos sesgos y prejuicios que pueden generar barreras al momento de establecer sanas relaciones comerciales con prospectos y clientes. En el ejercicio de la profesión de Ventas B2B es fundamental tener la capacidad y el placer de tratar de forma efectiva con personas de diferentes características.


No Interrumpa

Para lograr un buen diálogo es necesario saber dar espacios para que la otra persona pueda profundizar en lo que está diciendo. No se avalance a hablar en cada silencio… ese silencio puede ser solo una pausa en lo que quiere explicar. Esto no se trata del que más hable. Debe eliminar ese concepto tan arraigado en los vendedores tradicionales del "Escuchémosme".


Haga uso del "Reflejo"

Consiste en repetir lo que dijo la otra persona, con sus propias palabras y en forma de pregunta: “¿lo que quiere decir es que ya tiene una solución para este problema, pero que no está totalmente satisfecho?”. También puede agregar una pregunta que dirija la conversación hacia donde usted quiere: “¿y entonces le gustaría probar una nueva alternativa?” El reflejo da la sensación a su cliente de que usted entiende lo que le pasa mejor que él mismo.


Hable con sus propias palabras

Conversar es un arte, impregnado de ciencia (técnicas) independientemente del canal de comunicación que use. Priorice siempre un lenguaje cercano, fresco, simple, que le resulte familiar. De esta manera usted logrará mayor identificación y comprensión mutua.


Repita el nombre

Dirigirse a alguien por su nombre tiene un efecto psicológico real en las personas. Cuando usted personaliza el trato, es más fácil crear ese puente de cercanía. Trate de hacer uso del nombre de la otra persona en varias oportunidades en la conversación sin ser tan obvio y sin convertirlo en una muletilla.


No venda, construya una relación

Y confíe, si hace foco en generar relaciones, las ventas van a venir como un resultado de hacer fuertes esas relaciones.


Ejercicio para practicar la empatía


Sugerimos el siguiente ejercicio para fortalecer las habilidades y uso de la empatía en ventas:


Paso 1: Simulación de una Conversación Comercial

  • Solicite a una persona que asuma el rol de un potencial cliente. Usted asume el rol de vendedor.

  • El potencial cliente deberá asumir una situación que contenga ciertos retos emocionales o necesidades implícitas (por ejemplo, una preocupación sobre los costos, un problema con su proveedor actual, o el temor a hacer un cambio de proveedor). Explique esto al potencial cliente para que asuma una de estas situaciones, sin que usted sepa cual es.

  • Usted (el vendedor) tendrá que llevar la conversación como si estuviera en una reunión real de ventas, enfocándose en escuchar y demostrar empatía.


Paso 2: Escucha Activa y Comunicación No Verbal

Durante la conversación, usted (el vendedor) debe:


  • Escuchar sin interrumpir.

  • Prestar atención a las emociones detrás de las palabras del cliente, identificando preocupaciones, frustraciones o deseos.

  • Utilizar comunicación no verbal adecuada: contacto visual, asentir con la cabeza y tener una postura abierta para mostrar atención.


Paso 3: Reflejar y Validar Sentimientos

Una vez que el cliente termine de expresar su situación:


  • Usted (el vendedor) debe reformular lo que ha entendido, confirmando tanto la parte lógica como emocional de lo que dijo el cliente. Ejemplo: "Entiendo que está preocupado por el aumento de costos, y eso le genera frustración, ¿es correcto?"

  • Después, usted (el vendedor) debe ofrecer una respuesta empática que demuestre genuina preocupación por la situación del cliente, validando sus sentimientos antes de proponer una solución. Ejemplo: "Es comprensible que esta situación le esté generando estrés. Vamos a trabajar juntos para encontrar una solución que le dé más tranquilidad."


Paso 4: Retroalimentación y Repetición

  • Tras cada simulación, el potencial cliente le dará retroalimentación a usted (el vendedor) sobre cómo se sintió durante la conversación.

  • En la retroalimentación, se puede discutir qué elementos de comunicación verbal y no verbal fueron efectivos para transmitir empatía.

  • Repita el ejercicio, solicitando al potencial cliente que adopte otra posición emocional en una situación simulada.


Ocúpese por sumergirse en la historia de su cliente y conecte con lo que está vivo en su corazón. Utilice esta información para enriquecer su diálogo con el cliente y hágalo de forma genuina. La venta se dará como resultado de una excelente conexión emocional.

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