Con el objetivo de poner en práctica los conceptos, técnicas y herramientas que hemos compartido en artículos anteriores, vamos a revisar un caso práctico para ilustrar la forma como se puede enriquecer un diálogo comercial con los slementos claves que pueden lograr que una conversación comercial sea altamente efectiva, a través del uso de la Persuasión en Ventas.

Trataremos de ilustrar los conceptos, técnicas y herramientas que hemos visto en los artículos relacionados con el uso de la Perusasión en Ventas que hemos tratado hasta la fecha. Esta es una relación de estos artículos, si desea repasarlos o conocerlos:
El caso práctico que vamos a revisar, se desarrolla dentro del siguiente contexto:
ANGELA es la Administradora de un Condominio Residencial en la ciudad de Cartagena y tiene un requerimiento que debe cubrir de forma urgente. Se ha presentado una falla en las bombas hidráulicas que dan servicio a varias de las piscinas del condominio y us urgente solucionar este problema.
SALVADOR FRANCO trabaja para la empresa ABC S.A. Es Ejecutivo Comercal y vende Bombas Hidráulicas. Es ingeniero mecánico de formación y trabaja hace 5 años en ventas.
SANTIAGO es el Jefe de Mantenimiento del condominio. Tiene amplia experiencia en operaciones de grandes condominios y hoteles. Es respondable de mantener en perfecta operación todos los equipos e instalaciones físicas de uso público del condominio.
El siguiente es el diálogo que se presenta cuando Salvador presenta su propuesta de solución para la urgencia que se les presenta a Angela y Santiago:

Salvador
Buenos días Angela y Santiago, gracias por conectarse a esta reunión, ¿cómo han estado?
(Uso del principio de Simpatía)
Angela
Buenos días Salvador, gracias a usted. Todo muy bien afortunadamente
Santiago
Buenos días Salvador, si señor todo por aquí bien
Salvador
Bueno, eso me alegra. Me encantaría estar con ustedes en Cartagena presentando esta propuesta y de paso tomarme unos días de descanso. Me fascina recorrer el sector amurallado, ese casco antiguo que está lleno de sitios muy agradables. Espero que hagamos negocio para ir a visitarlos.
(Uso del principio de Afinidad)
Angela
Hay que bueno que te guste nuestra ciudad. Vamos a ver si podemos hacer negocio, esos precios están como alticos......
Salvador
Claro que vamos a hacer negocio. Me comentó nuestro Ingeniero de Campo que el condominio es excelente y que ustedes cuentan con una infraestructura de primera calidad. Creo que deben mantener ese nivel y tener instalados equipo de excelente calidad y sobre todo de máxima confiabilidad como los que les estamos ofreciendo. En estos temas es muy válido ese lema que dice "lo barato sale caro" y creo que la experiencia que han tenido con la instalación de las bombas anteriores es una demostración de eso
(Uso de principio de Afinidad y uso de Storytelling)
Santiago
Es verdad, la experiencia con esas bombas fue muy mala y el problema fue más de inversión. El anterior consejo de administración fue muy estricto con la asignación de la partida presupuestal y aprobaron esa propuesta de bombas y mire lo que ha pasado. Yo estoy de acuerdo con tratar de contar con equipos de primera calidad
Angela
Bueno, igualmente en este caso debemos presentar al consejo por lo menos tres propuestas y espero que podamos justificar la mejor calidad, pero no estaría nada mal que eso estuviera acompañado de un excelente precio.
Salvador
Pues si les parece comencemos revisando la propuesta y espero poder responder todas las inquietudes que tengan. Igualmente me gustaría apoyarlos para que ustedes tengan claros todos los puntos y puedan hacer una sustentación completa ante el consejo de administración. Mi misión es ayudarlos a ustedes a que recomienden al consejo la mejor decisión para el condominio. ¿Tuvieron oportunidad de leer la propuesta que les envié?
(Uso del Principio de Autoridad y uso del Pathos para incentivar un sentimiento de solidaridad)
Angela
Si Salvador la leímos y pues yo no conozco mucho de la parte técnica, así que yo me enfoque más en los temas de precios, condiciones comerciales y garantías. Santiago revisó en detalle el tema técnico y creo que tiene algunas inquietudes. ¿Puedes por favor Santiago comentarle tus inquietudes a Salvador?
Santiago
Pues considero que la propuesta está muy completa y ustedes y otro proponente fueron los únicos que hicieron visita de campo. Me parece que su ingeniero de campo sabe bastante del tema y nos hizo algunas recomendaciones que vamos a tener en cuenta sobre la ubicación de las bombas. Yo solamente tengo inquietud sobre la bomba de la piscina sur. ¿Por qué están recomendado esa bomba y no una de 8 HP?
Salvador
Gracias Santiago, siempre hacemos las visitas de campo para estar seguros de brindar la mejor asesoría. Con respecto a su inquietud, para la piscina sur la mejor bomba es la Electrobomba de Hierro Gris de 5HP de potencia porque permite una conexión de succión 4" Npt y descarga de 3" Npt además de contar con un casquillo en acero inoxidable aisi 304, que para las condiciones climáticas de Cartagena es ideal, permitiendo menor nivel de oxidación. Es importante tener en cuenta que el equipo estará expuesto a condiciones climáticas extremas y al ser de hierro gris y tener accesorios en acero inoxidable, la hacen más duradera y más fácil de mantener.
(Uso del Principio de Autoridad, Uso de la Argumentación y uso del Logos para explicar un concepto técnico)
Santiago
Eso lo entiendo y estoy de acuerdo. Mi preocupación está más en el hecho de que veo que son bombas muy recientes en el mercado y aunque parece ser muy eficiente y por eso con una potencia de 5 HP remplazaría la de 8 HP con suficiencia, veo que fueron lanzadas al merado hacer poco y me da temor que seamos los primeros en tener ese tipo de bomba.
Salvador
Este tipo de electrobombas, específicamente la ABC-5HP-Z, la hemos instalado en hoteles y condóminos en Cartagena, Barranquilla y Santa Marta con excelentes resultados. Por ejemplo en el Hotel 123 se instaron un total de 7 bombas de esta referencia para las 4 piscinas principales del complejo y 3 tanques de reserva de agua. Se instalaron hace un año y solamente han requerido un mantenimiento preventivo que se llevó a cabo hace dos meses. Como usted lo menciona Santiago, son bombas de nueva tecnología, muy eficientes pero fíjese que ya están probadas y han demostrado excelente desempeño, no solo en Colombia sino en otros países donde las hemos instalado en el último año.
(Uso del principio de Autoridad, uso de la Argumentación, uso del Logos, uso del principio de Consenso Social y uso del Storytelling)
Santiago
¿Es posible que podamos tener una conversación con el jefe de mantenimiento de alguno de sus clientes, similares a nosotros, para que nos cuente como las ha ido con estas bombas?
Salvador
Claro que si Santiago. Aquí precisamente, les estoy anexando un documento en el cual el gerente de mantenimiento del hotel hace una descripción de los beneficios y ahorros que le ha generado el cambio de las bombas hidráulicas anteriores por las nuestras y su experiencia con el servicio y asesoría de parte de nuestra empresa. Con el mayor gusto puedo gestionar una llamada para que pueda hablar con el.
(Uso del principio de Consenso Social, uso de Storytelling, uso del principio de Afinidad y Simpatía)
Santiago
Sería excelente y ojalá fuera lo antes posible ya que tenemos que presentar la recomendación en dos días al consejo
Salvador
Ahora mismo que terminemos esta reunión me pongo en esa tarea. ¿Alguna otra inquietud técnica Santiago?
(Uso de Pathos al ser sensible al sentimiento de urgencia y solidaridad con el cliente)
Santiago
Realmente no, está todo muy claro
Salvador
Bueno Angela, teniendo claridad y solucionadas las inquietudes técnicas, hablemos de los temas relacionados con nuestros servicios y valores de inversión. Me gustaría saber que inquietud tiene sobre nuestra propuesta
Angela
Me parece que la propuesta está muy completa y le agradezco Salvador al apoyo que nos han dado y lo rápido que han atendido nuestro requerimiento. Sin embargo le comento que en temas de precios su propuesta está casi un 25% por encima de las demás propuestas y será difícil justificar esta diferencia ante el consejo. Nos ha gustado el trabajo de ustedes pero realmente están muy altos en precios ¿que puede hacer ahí?
Salvador
Gracias Angela por decirme claramente y de forma directa su principal inquietud, eso nos permite ir directo al punto de precios, pero antes déjeme repasar rápidamente la situación. Ustedes enfrentan actualmente una situación delicada debido a la falla en las bombas hidráulicas de las tres principales piscinas del condominio con una alta probabilidad de tener que informar a todos los propietarios y residentes que tienen que suspender el servicio y una vez suspendido, puede tomar hasta 8 a 12 semanas volver a reactivar un servicio de piscinas. En un condominio como el de ustedes creo que ese sería un impacto muy grave para la administración, el área de mantenimiento e incluso para el consejo de administración. ¿Estamos de acuerdo en ese punto?
(Uso de Ethos y principio de Autoridad. Uso de Logos con Argumentación. Uso de Pathos y transmisión de un sentimiento de temor y riesgo)
Angela
Si, es verdad y por eso hemos contactado con urgencia a varios proveedores, pero sustentar un precio tan diferente con otros proveedores es difícil.
Salvador
Muy bien, eso es entendible pero lo voy a explicar porque.
Nosotros somos los únicos fabricantes locales de este tipo de bombas. Las otras opciones que ustedes están revisando son todos equipos importados y la puedo asegurar que el 80% son equipos chinos. Nuestra propuesta es la que les ofrece la mejor relación precio / respaldo y la mejor confiabilidad porque contamos con el mejor indicador de operatividad continua y el mejor servicio en repuestos y servicio de contingencia. Nuestros equipos tienen una confiabilidad de operación del 99,5% con mantenimientos preventivos adecuados cada 3 meses, que es ejecutado por técnicos certificados por nuestra fábrica. En la página 25 de la propuesta hay una relación de tiempos de operación de estos equipos y los tiempos de servicio para reparaciones correctivas. ¿Sabe cuánto tiempo hoy en día puede tomar traer un repuesto de China con el problema de contenedores y navieras qué hay hoy en día? Es un riesgo que ustedes no se pueden dar ¿verdad?
(Uso del principio de Escasez. Uso de Logos con Argumentación. Uso de Pathos recurriendo al sentimiento de confianza y seguridad. También se aplica el sentimiento de miedo y riesgo)
Santiago
Pues realmente lo que yo necesito para garantizar una adecuada operación es mantener los equipos en perfecto estado y un excelente respaldo para evitar problemas y si hay problemas que me respondan de forma eficiente.
Salvador
Exactamente Santiago, ese es el punto, confiabilidad de los equipos y servicio integral para anticipar posibles problemas y si los hay que usted pueda contar con el apoyo adecuado y eso es lo que ofrecemos nosotros.
Ahora, hagamos la matemática rápidamente. Estamos hablando de una inversión aproximada de $25 millones de pesos con las tres bombas instaladas en un tiempo de 2 semanas, llave en mano, es decir las entregamos instaladas, operando y con la capacitación a sus técnicos para operar adecuadamente las bombas. Se incluye garantía de 1 año y servicio de mantenimiento preventivo 4 veces al año. El primer servicio no tiene costo, va por cuenta nuestra. Si hablamos de una diferencia de 25%, estamos hablando de $6,250,000. ¿Usted sabe el costo que podría tener el tener que suspender el servicio de las piscinas por 12 semanas? No más el costo de volver a cargar las piscinas, tratamiento de aguas y purificación puede estar alrededor de 18 a 20 millones de pesos, por bajo. ¿Se imaginan tener que parar el servicio de las piscinas debido a que están esperando un repuesto que viene de la China?. Como dice por ahí un comercial de televisión ¡Eso no tiene precio!
(Uso de Pathos al unirse al sentimiento de confiabilidad de Santiago. Uso de Logos con argumentación. Uso de Pathos nuevamente con sentimiento de miedo y riesgo. Uso de Storytelling.)
Angela
Es correcto Salvador, usted tiene razón en ese sentido y yo realmente estoy convencida de su propuesta, me ha gustado el servicio que nos han dado, la visita técnica que hicieron fue muy completa, pero si debería hacer algo para llevar al consejo. Mire, yo me comprometo a sustentar su propuesta pero necesito llevar algún descuento ¿que me dice?
Salvador
Muchas gracias Angela por su confianza. Entiendo su punto y además de llevar al consejo la información sobre nuestra experiencia, trayectoria de más de 30 años en el mercado colombiano, más de 500 instalaciones en la región caribe, almacén de repuestos en Barranquilla con garantía de servicio en menos de 3 horas en sitio y una garantía de equipos que ningún otro proveedor ofrece le, propongo lo siguiente:
Tanto el consejo como ustedes dos necesitan ofrecer confiabilidad en la operación de las piscinas a la comunidad. En ese orden de ideas les ofrezco asumir los 4 mantenimientos preventivos por parte nuestra y no solo uno cómo está propuesto. Esto representa un ahorro en la propuesta de $1,500,000
Adicionalmente puedo ofrecer un bono de descuento del 8% para compras futuras en equipos de bombeo y sistema de control de incendios. Ustedes saben que un condominio como este tiene necesidades en estos tema permanentemente, así que les ofrecemos un bono para ser aplicado en compras futuras. Ahora, esto solamente lo puedo ofrecer por un tiempo limitado, es decir necesitaría que ustedes nos colocaran la orden antes de terminar este mes. Por último, tenemos un programa para clientes VIP a través del cual entregamos como obsequio un completo conjunto de herramientas para el equipo de mantenimiento, lo único que solicitamos como contraprestación es que nos colaboren con un testimonio de la experiencia con nuestras soluciones y servicio. Angela, creo que estos serían unos argumentos más que suficientes para convencer al consejo de que nuestra propuesta es la mejor ¿Qué opina?
(uso del principio de Compromiso. Uso de Storytelling. Uso de Pathos con sentimiento de riesgo, miedo, solidaridad y amistad. Uso del principio de Afinidad y Simpatía. Uso de Logos con argumentación. Uso del principio de Autoridad y aplicación de Ethos)
Angela
Si Salvador creo que puede ayudar lo que nos ofrece para presentar al consejo las propuestas y por nuestra parte vamos a sugerir que sea su empresa la seleccionada, pero no le prometo nada. Le pido el favor si nos ayuda con la actualización de la propuesta lo antes posible.
Salvador
Gracias por la confianza en nosotros Angela y Santiago. Procedo entonces a actualizar la propuesta y les agradezco mucho la disposición y colaboración de parte de ustedes en este trabajo. Creo que si vamos adelante con el proyecto, podemos hacer un equipo de trabajo muy efectivo.
Una tema Angela para que lo tenga presente por favor. La propuesta tiene una vigencia de 30 días pero es importante que le mencione al consejo que es necesario tener una decisión en los próximos 10 días antes de finalizar el mes para poder sostener los cambios a la propuesta que les he mencionado. De todas formas eso lo colocamos por escrito en la propuesta.
(uso del principio del Compromiso, uso de Pathos a través del sentimiento de colaboración y de solidaridad. Uso del principio de Escasez)
Angela
Perfecto Salvador, muchas gracias y quedo a la espera de la propuesta actualizada.
Salvador
Claro que si. Un punto más. Si necesitan que revisemos la propuesta y si quieren que les ayuda con un resumen de la misma para presentar en el consejo, por favor cuenten con eso. Así como ustedes están haciendo un compromiso de defender nuestra propuesta ante el consejo, yo me comprometo a brindarles todo el apoyo necesario para esa presentación. Mi interés es que ustedes tengan todos los argumentos y herramientas para sustentar adecuadamente la propuesta. Me avisan y acordamos una sesión para eso. Bueno espero haber hecho honor a mi nombre y convertirme en un Salvador para esta situación, jajaja, es solo una broma...
(uso del principio de Consenso Social y del Pathos a través del humos que genera alegría.)
Angela
Jajaja, gracias Salvador, realmente así lo hemos sentido. Santiago y yo le avisamos si necesitamos su ayuda para la presentación y gracias por ofrecerla. Feliz día Salvador
Santiago
Gracias por todo Salvador
Salvador
Gracias a ustedes y que tengan un resto de día excelente.
Nota: Esta situación está descrita de forma textual o escrita y aunque podemos leer las emociones que nos entregan los textos, es muy importante tener en cuenta el lenguaje NO verbal y paraverbal que debe acompañar la comunicación de Salvador. Muy seguramente usted al leer este diálogo entre Angela, Santiago y Salvador se está imaginando la escena y usted mismo, de acuerdo con los textos, le está imprimiendo gestos, emociones y acciones no verbales. Definitivamente es clave la forma como Salvador refuerza cada uno de sus mensajes con su gesticulación y lenguaje no verbal, así mismo cuando está escuchando a Angela y a Santiago.
Comu sugerencia práctica, recomiendo que repase la conversación anterior y tome nota en una hoja sobre cada uno de los elementos de comunicación persuasiva que hace uso Salvador en esta sustentación. Identifique cada uno de los componentes y técnicas que hemos visto en anteriores artículos y que son utilizados por Salvador en esta conversación.
¿Está usted utilizando estos recursos para ser más persuasivo en sus diálogos comerciales?