La mayéutica es un método o técnica que consiste en hacer las preguntas apropiadas con tal de guiar a una persona para que reflexione y sea capaz de encontrar en su mente conceptos tácitos que subyacen en ella. Funciona a partir de la dialéctica: se genera una dinámica de preguntas y respuestas las cuales, paulatinamente, hacen explícita una verdad que, de otra manera, seguiría implícita en la mente.
El proceso de formular preguntas nos permite indagar acerca de las necesidades de nuestros clientes. Éstos pueden conocer sus propias necesidades en forma explícita o pueden estar inmersos en un problema que desconocen. A través del proceso que vamos a explicar a continuación, podemos estructurar nuestras conversaciones con el cliente de tal forma que vayamos adaptando nuestras preguntas de acuerdo con el proceso comercial.
Hace unos dos mil cuatrocientos años, paseaba por Atenas, un tipo bajito y con barba llamado Sócrates. Y resulta que este tal Sócrates empezó a ser conocido por las preguntas que hacía y como incomodaba con ellas a los hombres sabios del mercado. Un grupo de jóvenes quedaron fascinados por esta habilidad para cuestionarlo todo y empezaron a seguirle y llamarle maestro. Esto no gustaba nada a los Sofistas, que eran otros tipos que habían estudiado mucho y se habían esforzado mucho con clases muy elaboradas con las que daban a conocer la sabiduría a quienes iban a escucharles.
Aunque todavía no se había inventado el marketing como tal, Sócrates sabía que necesitaba un nombre para describir su método socrático. Meditó y se acordó de su madre, que trabajaba ayudando a las parturientas a dar a luz a sus bebés. Y pensó en el término “mayéutica” (en griego, experto en partos). Así, la mayéutica se convirtió en el método por el cual, el maestro, a través de preguntas, es capaz de facilitar el aprendizaje de sus alumnos, ayudándoles a dar a luz las ideas y los conocimientos que hay en ellos.
1. Formular Preguntas Poderosas de Entrada
Objetivo: Indagar la situación en que se encuentra el cliente. Conocer qué puntos de entrada existen que le ayuden a identificar la necesidad o problema que lleven a posicionar una posible solución de su empresa.
Las preguntas de entrada permiten saber cuál es la situación del cliente, tener información de él y de su negocio, saber si utiliza productos o servicios como los que ofrece su empresa. Dan oportunidad para conocer sus proyectos de expansión o si algún área de su negocio tiene problemas.
Es como cuando usted va al médico debido a una dolencia o problema de salud. ¿Cuál es la primera pregunta que le hace a usted el doctor en la consulta?
Exactamente, la primera pregunta es esa....
Bueno ¿cuénteme que le sucede? o ¿dígame que le trae a esta consulta?
El doctor está usando una pregunta de entrada para conocer de qué se trata su problema o necesidad.
Los siguientes son algunos ejemplos de las preguntas que usted podría utilizar en esta etapa:
¿Por qué razón nos ha contactado para visitarlo?
Ya conozco una información general de su empresa pero ¿podría por favor contarme un poco más de sus planes de expansión?
Me gustaría conocer ¿cuáles son sus planes y proyectos de negocio para este año?
¿Qué los ha motivado a emprender este proyecto para el cual nos están contactando?
Además de nuestra empresa ¿está usted contactando a otras potenciales proveedores?
Entiendo la situación general pero ¿podría darme más detalles de las razones por las cuales necesitan emprender este proyecto?
Luego de las primeras preguntas de entrada en una entrevista comercial, con frecuencia los clientes se apresuran a indagar acerca del producto, por su precio o manifestando lo que necesitan; es decir, comienzan por la solución:
Lo que yo necesito es .....
¿Ofrecen el servicio de entregas urgentes?
¿Cuánto cuesta?
¿Qué descuento me harían?
¿En cuánto tiempo me puede solucionar este problema?
Si observa con atención, notará que el cliente omite la razón de su interés: quiere matar al toro antes de la faena, quiere saber todo sin darle información de la razón de su interés. Como buen profesional de ventas, usted debe preguntarse acerca de lo que dice el cliente. En este momento es útil hacer uso de las Preguntas de Clarificación y/o Validación.
Preguntas de clarificación:
Tienen el propósito de descubrir por qué la otra persona dice lo que dice, para tratar de entenderlo con claridad o validar nuestro entendimiento de lo que ha dicho. Estos son algunos ejemplos:
¿Qué significa para usted disponer del producto en cinco días?
¿Por qué es tan importante el servicio de 24 horas?
¿Me puede aclarar su comentario?
¿Me puede dar un ejemplo de ese tipo de situaciones?
¿Me podría explicar en mayor detalle ese proyecto de expansión?
¿Además de las personas que me ha mencionado, interviene alguien más o un asesor externo?
Soluciones prematuras:
El 90% de los negociadores comienza proponiendo una solución prematura. Le aconsejo que no lo haga, pues aún no es el momento oportuno. Si su cliente le acorrala y no tiene otro camino, mejor pregunte: ¿Por qué piensa que ésa es la mejor solución?, ¿cuál es el problema en detalle?. El objetivo de estas preguntas es invitarlo a que reflexione.
Consecuencias de ofrecer soluciones prematuras:
Reduce las posibilidades de proponer la mejor solución a un problema.
Elimina la posibilidad de sostener negociaciones con otras personas de la empresa para conocer más detalles de la necesidad que se debe atender.
Se pierde la ocasión de realizar una mejor negociación.
Reduce la posibilidad de justificar el valor de la inversión de su propuesta.
No podrá ofrecer una solución integral y lograr más alcance en un potencial negocio.
No conocerá otras oportunidades para ampliar la oferta de la negociación.
En conclusión, siempre evite los cierres prematuros.
CONSEJOS
Recuerde que su objetivo es identificar en qué área de la empresa de su cliente puede agregar valor o en que aspecto clave del negocio del cliente usted puede aportar.
Tenga presente que todos los cliente tiene problemas y una expectativa de solución a ellos. Su misión es descubrirlos.
Busque información que le indique dónde hay oportunidades de negocio.
Documéntese acerca de quién es la persona con la que negociará antes de abordarla.
Inicie la conversación con preguntas generales de entrada.
Evite cerrar la negociación en esta etapa, es prematuro y desconoce el nivel de las necesidades reales del cliente.
Tenga presente que sólo está realizando un reconocimiento del campo de batalla.
Evite ofrecer soluciones prematuras.
2. Formular Preguntas Poderosas Problema
Después de identificar los puntos de entrada mediante los cuales el cliente muestra los primeros síntomas de una necesidad y un problema a resolver, usted debería utilizar preguntas para indagar en mayor profundidad por el problema o necesidad.
Objetivo: Descubrir el problema del cliente, las razones que tiene para solucionarlo y las causas que lo generan.
Palabras clave: ¿Qué? ¿Cuál?
Las preguntas sobre el problema suelen contener varios sub-problemas. Con ellas se busca identificar las situaciones que el cliente quiere resolver o las necesidades que expresa durante la conversación. Cuanta más diversidad de problemas y consecuencias usted descubra, mayor será la complejidad y la oportunidad de esta negociación. Muchos clientes no quieren demostrar su problema porque sienten que se exponen, que están mostrando sus cartas. La mayoría de ellos prefiere sentir que compran y no que le están vendiendo.
El proceso de formular este tipo de preguntas sirve para que el mismo cliente vaya descubriendo sus propios problemas durante la conversación. Las preguntas en sí mismas constituyen un proceso inductivo de reflexión que ayudan al cliente a tener un mejor contexto de su situación.
Ejemplos:
¿Qué le preocupa más acerca de su problema?
Si resolvemos ese problema, ¿qué diferencia habría para su negocio?
¿Cuáles considera usted que son las causas de este problema?
¿Qué tan urgente es para ustedes tener una solución implementada para esta necesidad?
¿Quiénes se están viendo afectados con este problema?
En la práctica:
¿Qué impacto tiene este problema para su negocio?
¿Cuál es la solución que usted a visualizado para este problema?
Preguntas de clarificación:
Si entiendo correctamente, usted afirma que este problema le puede generar reducción en sus ingresos ¿me puede explicar mejor cómo sería ese impacto?
Para poder entender mejor, ¿me puede indicar de qué forma es que este problema tiene impacto en las ventas?
Si entiendo bien, lo que usted dice es que la forma en que han abordado una solución no es la adecuada, ¿cómo necesita usted que se logre una solución satisfactoria?
Gracias por su explicación, sin embargo me queda una duda ¿cuáles son las 3 principales razones por las que usted necesita una solución implementada en dos meses?
3. Formular Preguntas Poderosas de Información
Para profundizar en un diagnóstico del problema o necesidad del cliente, es necesario contar con datos y convertirlos en información y conocimiento. Es aquí donde debemos hacer uso de las preguntas de información.
Objetivo: Indagar mayor información con base en el entendimiento general del problema o necesidad que se ha identificado con las preguntas de Problema. Ahora debemos ir más profundo y recabar datos para tener un claro diagnóstico del problema o necesidad.
Siguiendo con el ejemplo del Doctor que le ha preguntado por su situación y a través de las preguntas de problema, seguramente ha identificado una potencial enfermedad o patología. Ahora indaga en mayor detalle por los síntomas a través de datos y evidencias que lo lleven a tener un primer diagnóstico. Igualmente usted debe indagar por más datos, relacionados con ese problema que ha logrado delimitar.
Usted se debe preguntar:
¿Con qué información cuento?
¿Qué información necesito para tener una mayor claridad de la situación y poder elaborar un primer diagnóstico?
Hasta que no tenga suficientes datos acerca del tema, no podrá comprenderlo en mayor detalle.
La información, los números y los acontecimientos permitirán partir de una realidad. Para saber hacia dónde quiere ir, primero debe saber dónde está situado.
Estos son algunos ejemplos de preguntas de Información:
¿En qué información basa su comentario?
¿Qué información tenemos para tomar esta decisión?
¿De dónde surge esta información? ¿Podemos validarla?
¿Qué datos históricos tenemos acerca de este tema?
¿Podríamos revisar las estadísticas de los dos últimos meses para validar este comportamiento?
¿Quienes se ven directamente afectados por este problema?
Sería interesante analizar las cifras del último año para tener una mayor claridad ¿podría por favor compartirme esa información?
4. Formular Preguntas Poderosas de Implicación
Cuando analizamos un problema es necesario conocer las consecuencias e implicaciones que tiene, qué otras áreas afecta ese problema o qué impacto tiene en el negocio. Todo problema tiene un origen, pero puede tener consecuencias que afecten otras áreas o a otras personas. Podría tener una mayor dimensión de lo esperado.
Objetivo: Descubrir el problema principal del cliente y cuál es el daño que produce a su negocio, y entender y hacerle ver al cliente las consecuencias que puede tener solucionarlo o no.
Palabras clave: ¿Cuánto? ¿Cuál es la dimensión del problema? ¿De qué magnitud es el problema?
Las preguntas de implicación permiten descubrir durante el proceso de venta el problema principal y determinar su gravedad, además de conocer sus consecuencias colaterales. Todos los problemas tienen secuelas económicas o implican pérdida de oportunidades, lo cual se descubre a través de las preguntas de implicación.
El cliente siempre querrá reducir las pérdidas económicas que provoca un problema e invertirá lo que sea posible para disminuir el daño colateral que propicia ese problema. Un buen vemdedor tiene que hacer ver al cliente la situación por medio de este tipo de preguntas.
Se trata de preguntas más complejas que las preguntas de entrada que se hacen al inicio, las preguntas problema o las preguntas de información.
Estos son algunos ejemplos de este tipo de preguntas:
¿Con qué frecuencia ocurren esos problemas?
¿Cuánto pierde? ¿Cuánto deja de ganar?
Por curiosidad, ¿qué sucedería si demora la solución de este problema?
¿Qué implicaciones tiene lo que usted está diciendo?
¿Cómo afecta a los demás clientes ese problema?
Si tomamos esa decisión, ¿qué podría pasar con los resultados esperados?
¿Usted sabe si habrá una consecuencia mayor por ese tema?
¿Qué otros aspectos pueden resultar afectados por esa decisión?
¿Cuán grande ha sido el daño por no tener una buena solución?
¿Qué otras áreas se han visto afectadas?
¿Qué consecuencias ha tenido en su productividad?
Si no tuviera ese problema, ¿cuánto ganaría anualmente?
¿Cuántos clientes ha perdido como consecuencia de ese problema?
¿Me puede describir las consecuencias que ese problema ha tenido en el último año?
¿Cómo ha afectado a sus clientes?
¿Qué le preocupa más de ese problema?
Si no toman una decisión sobre una solución a esta necesidad, ¿qué impacto le puede generar a su negocio?
Preguntas de clarificación:
Por lo que le escuché, este problema le está costando 20% más cada año. ¿Correcto?
Entonces sino se soluciona esta situación ¿las implicaciones son A,B y C?
Lo que veo es que además del impacto que usted menciona ¿no cree que se puede ver afectado X, Y y Z?
CONSEJOS
Identifique las implicaciones medibles y profundice en ellas todo lo posible.
Recuerde que si el impacto económico es bajo, ¡no habrá venta!
Tome en cuenta que si la implicación es débil, debe invertir más tiempo o profundizar en otros problemas más graves que justifiquen la negociación.
5. Formular Preguntas Poderosas de Visión
En un proceso de ventas, cuando ya tiene usted claras las necesidades del cliente y ya conoce el problema principal, es el momento de pasar a la etapa de construcción y posibles propuestas de negocio. Aquí deberíamos ser capaces de visualizar la solución final con la información que ya tenemos y analizar caminos alternativos. Este tipo de preguntas ayudan a verbalizar cómo deseamos que se vea resuelto el problema.
Objetivo: Lograr que cierres una negociación de la forma en que el cliente quiere resolverlo.
Ejemplos:
¿Cómo veo el camino hacia la solución?
¿Cómo me gustaría ver resuelto el problema?
¿Qué alternativas veo para resolver el problema?
Dados todos los puntos que se presentaron, ¿qué opciones veo?
La visualización de soluciones nos conduce a la solución y a tomar una decisión para resolver el problema.
Etapa donde se utilizan estas preguntas: En una negociación, cuando ya tiene claras las necesidades del cliente y ya conoce su problema principal. Éste es el momento de pasar a la etapa de compromisos y soluciones.
Pregunta clave: ¿Cómo?
Las preguntas visión ayudan a visualizar la solución al problema durante la negociación. La respuesta del cliente a ese tipo de preguntas expresará las razones por las cuales estaría dispuesto a trabajar con nosotros, y no con la competencia. Dicha respuesta lo compromete, ya que implica los motivos por los cuales estaría dispuesto a comprarnos. Una respuesta clara del cliente le está diciendo que comprará si usted lo hace como él desea.
Estas preguntas evidencian el lado emocional de las personas; sacan a relucir sus sentimientos y aspiraciones.
Ejemplos:
¿Qué tipo de solución está buscando?
¿Cómo visualiza esa solución?
Específicamente, ¿cómo le gustaría medir los resultados?
Según usted, ¿cuál sería la mejor opción?
¿Lo quiere tal como la muestra?
¿Deme un ejemplo de cómo lo desea?
¿Cómo se imagina el problema resuelto?
¿Qué idea tiene para implementar una solución?
¿Cuáles serían para usted las mejores opciones de solución?
Ya que éste es el problema que quiere resolver, ¿qué espera recibir de nuestro servicio?
Al parecer en la solución hay algo que le importa mucho, ¿por qué no me habla más acerca de ese tema?
Descubra lo que la otra persona quiere evitar con su visión:
¿Qué no le gustaría que sucediera en el próximo embarque?
¿Qué no está dispuesto a recibir del servicio?
¿Qué no quiere que suceda nuevamente?
¿Qué problemas potenciales imagina?
Descubra lo que siente con su visión:
¿Cómo se sentiría con la solución, tal como la planteo?
¿Qué beneficio obtendría con esa idea que me describe?
¿Cómo cree que se sentirían sus clientes?
¿Por qué es tan significativa para usted esta solución?
¿Qué perdería si no resuelve su problema?
6. Preguntas Poderosasde Acción / Compromiso
Con el avance que se ha tenido en el proceso de venta, estamos listos para abordar preguntas más directas para concretar y concertar un negocio. Estas son preguntas que dentro del modelo son llamadas de Acción y Compromiso.
Objetivo: Lograr que el cliente se comprometa con la compra. Crear condiciones para que el cliente acepte su oferta.
Palabra clave: ¿Cuándo?
Con las preguntas compromiso aflorarán todas las dudas que no se hayan resuelto mediante las preguntas problema, las preguntas implicación y las preguntas visión. En esta etapa usted deberá utilizar todas las evidencias acerca de la necesidad expresada por su cliente en las diferentes entrevistas o reuniones que ha sostenido con el.
En esta etapa surgen las objeciones y comienza el estira y afloja de la negociación.
Ejemplos:
Ya que estamos de acuerdo con el problema que desea resolver, ¿podemos cerrar el negocio?
¿Cuándo podemos comenzar a trabajar en su proyecto?
¿Cuándo podemos tener su aprobación?
¿Desea que comencemos cuanto antes o quiere que lo hagamos en fases?
¿Con cuánto considera que podemos iniciar?
Ya que hemos analizado el problema y la solución, ¿contamos con su aprobación?
Ahora que ya sabe lo que necesita y cuán importante es para usted, ¿cuándo quiere comenzar?
De todo lo que hemos hablado, ¿qué le interesa más?
Promesa de compromiso:
Si le resuelvo el problema que me plantea, ¿podemos comenzar a trabajar?
Si hacemos una prueba piloto y lo convence, ¿podemos hacer el pedido?
Si le traigo una carta garantía del servicio, ¿estaría dispuesto a trabajar con nosotros?
Si me comprometo a cumplir sus condiciones, ¿podemos ser su proveedor?
Este es un posible escenario en esta fase:
Vendedor: Si nosotros resolvemos el problema como usted lo quiere, ¿podemos comenzar a trabajar?
Si el cliente responde afirmativamente a esta pregunta, deberá comenzar a ofrecer su propuesta de negocio para crear un compromiso con el cliente o agendar otra entrevista para presentarle un contrato o pedido. Todo dependerá de la complejidad de la negociación que estemos manejando.
Posibles actitudes del cliente:
A pesar de las evidencias que nos proporcionó el cliente durante la conversación, éste puede adoptar las siguientes actitudes.
a) Se inclina por ignorar nuestra oferta.
Por lealtad a su proveedor.
Porque no fuimos muy convincentes durante la entrevista.
Porque no profundizamos en su problema con nuestras preguntas.
b) No quiere asumir riesgos.
Por temor a que no cumplamos.
Está inseguro y debe consultar.
Por temor al cambio.
Desea escuchar las ofertas de otros proveedores.
c) Asume que su problema no es muy grave.
Tiene otros problemas más importantes.
Debe resolver antes otros problemas.
El problema no justifica cambiar de producto.
Para subsanar cualquiera de las tres opciones anteriores, usted debe hacer preguntas firmes, directas y reflexivas para obtener la información que oculta el cliente. De inmediato, sin dudar, ¡ya! Si no perderá la negociación.
Aún no lo veo convencido, ¿qué ocurre?
¿Qué le inquieta de nuestra propuesta?
¿Qué de lo que le he expuesto aún no lo convence?
¿Quiere pensarlo? En el fondo, ¿cuál es su duda?
¿Por qué no analizamos juntos sus preocupaciones?
¿Cuál sería el peor escenario?
¿Qué quisiera evitar con su decisión?
¿Qué riesgo potencial observa en nuestra propuesta?
Si el cliente no reacciona, debes ser más agudo:
¿No está convencido de los beneficios de mi producto?
¿No cree que podamos darle un buen servicio?
¿Piensa que la competencia puede darle algo mejor?
Si no es ninguna de las opciones anteriores, ¿qué es?
Preguntas de clarificación:
Ahora necesita resumir lo que descubrió con las preguntas compromiso para centrar la atención de su cliente en el cierre. Como negociador debe tener bien claro cómo desea comprar.
Como ha observado durante todo el proceso de la venta, siempre es necesario formular preguntas de clarificación para resumir lo más importante. Ésa es la clave de las negociaciones: no suponer, sino confirmar lo que usted comprendió con absoluta seguridad.
Para resumir el tema:
¿Hay algo más que le impide tomar una decisión?
Si entendí bien, ¿lo que quiere es…?
Al aplicar el proceso racional de preguntas inteligentes, la lógica y las emociones desempeñan un papel muy importante. La lógica permitirá analizar la situación racionalmente y las emociones ayudarán a conocer el nivel de involucramiento y de energía con el compromiso contraído.
Las Preguntas de Información y las Preguntas de Implicación nos permitirán incursionar a través de un mapa lógico. Por su parte, las Preguntas Visión y las Preguntas de Acción conformarán el mapa emocional que hará posible que conozcamos el grado de compromiso y pasión para que las cosas sucedan.
Este artículo es complementario al artículo llamado Uso de las Preguntas Poderosas en Ventas B2B. Para mayor detalle, por favor consulte el artículo llamado Uso de las Preguntas Poderosas y el artículo Banco de Preguntas Poderosas en Ventas.