Desarrollar y ganar Oportunidades de Venta se fundamenta en aplicar una estrategia competitiva ganadora. Para hacer esto la mejor herramienta es el uso de las Preguntas Poderosas.
De acuerdo con la definición del Triángulo de la Maestría Comercial, encontramos que la Comunicación Persuasiva es fundamental para lograr el crecimiento hacia la venta de alto desempeño. Ser un excelente comunicador exige dominar la ciencia de hacer preguntas efectivas o lo que se conoce como Preguntas Poderosas.
Preguntando se descubre lo que necesita usted saber para aportar valor al cliente. Una pregunta correcta en el momento correcto puede desbloquear una conversación de venta y hacer que avance de nuevo.
Las preguntas que hacemos determinan dónde nos enfocamos en el proceso de la venta, es decir, en qué dirección orientamos nuestros pensamientos y sentimientos. Al hacer preguntas diferentes estamos cambiando el punto focal de la conversación. Saber elaborarlas con maestría forma parte de convertirse en un Vendedor de Alto Rendimiento.
El término "preguntas poderosas" se refiere a preguntas que tienen un impacto significativo en una conversación o diálogo. Son preguntas que van más allá de la superficie y tienen el potencial de generar reflexión, profundidad y cambio en la forma en que las personas piensan, sienten o perciben una situación. Estas preguntas suelen ser abiertas, significativas y desafiantes, y están diseñadas para estimular el pensamiento crítico, la introspección y la conexión emocional.
El buen pensamiento estratégico y la toma de decisiones correcta, a menudo, requieren un cambio de perspectiva, especialmente en entornos caracterizados por el cambio y por una marcada incertidumbre, como lo es el ámbito de las ventas. Lo que funcionaba en el pasado puede que, simplemente, no sea aplicable al presente o al futuro. Preguntarse "y si...." acerca del futuro puede causar incomodidad, porque las respuestas, a menudo, no son obvias.
"Juzga a un hombre por sus preguntas en vez de hacerlo por sus respuestas" - Voltaire
Revisemos estas dos situaciones....
Por favor proceda a leer los escenarios que se presentan a continuación. Lea primero el Escenario 1 y luego el Escenario 2.
Escenario 1
Hay una reunión en la cual hay varias personas, unas del cliente y otras de su equipo de ventas. Inicia la reunión y la persona de mayor jerarquía del cliente le pregunta a usted: Bueno, bienvenidos ¿Cuéntenos, qué hacen ustedes?
No quiero dejar ninguna duda en sus mentes de que estamos especialmente calificados para ayudarlos. Les cuento la historia de nuestra empresa, cómo se formó a partir de la fusión de otras dos compañías. Después de haberlo vivido yo mismo, creo que la historia era fascinante. Describo nuestra base de clientes. Repaso algunas de nuestras metodologías más importantes. Les hablo de nuestro enfoque de equipo conjunto para colaborar con los clientes. Sobre lo bien que escuchamos a los clientes.
No puedo dejar de mencionar ninguno de los hechos esenciales. Los hechos que conozco los impresionarán y harán que se apresuren a saber más de nosotros y que se genere un negocio.
Sin embargo, estoy tan concentrado hablando de todas nuestras cualidades que casi me olvido del cliente al otro lado de la mesa. No me doy cuenta de lo rápido que pasa el tiempo cuando estás hablando. Después de casi 30 minutos, mis colegas y yo finalmente detenemos nuestra presentación. Hay silencio.
Uno de los vicepresidentes busca algo en una pila de carpetas. ¿Es una copia de su plan estratégico y lo que quiere compartir con nosotros? ¿Un organigrama para ilustrar con quién más deberíamos hablar en la empresa? No. Ella está agarrando su agenda y luego dice: “Ha sido muy útil, gracias. Realmente tengo que correr a otra reunión ahora”.¡Es demasiado tarde! Hemos construido poca relación personal, en realidad ninguna. Hemos logrado prácticamente ninguna comprensión de sus objetivos, sus problemas o sus desafíos. Perdimos nuestra oportunidad. Ahora estamos siendo escoltados a la salida.
Escenario 2
¿Cuál es su conclusión después de conocer estos dos escenarios?
Moraleja......
En primer lugar, hay que escuchar al cliente y hablar menos de nosotros. Cuando el cliente quiera saber más de nosotros, preguntemos que desea saber, sin temor. En segundo lugar, si queremos escuchar más al cliente, debemos invitarlo a hablar y para esto es fundamental hacer las preguntas correctas en el momento correcto. De esta forma usted gana control en la conversación, invita y motiva al cliente a hablar y expresar sus ideas y usted pone atención y concentración en lo que el cliente dice.
Deja de escuchar para responder y empieza a escuchar para comprender....
¿Por qué es importante el uso de las Preguntas Poderosas?
Se considera que las preguntas poderosas son un elemento fundamental en la construcción de conversaciones de valor por varias razones:
Estimulan la reflexión profunda: Las preguntas poderosas invitan a las personas a pensar más allá de las respuestas superficiales. Al cuestionar suposiciones, creencias y perspectivas, se promueve una reflexión más profunda sobre un tema.
Fomentan la clarificación: Estas preguntas ayudan a aclarar ideas y conceptos, lo que puede ser especialmente útil en situaciones complejas o confusas. Ayudan a las personas a organizar sus pensamientos y a comunicar de manera más efectiva lo que realmente quieren expresar.
Generan conversaciones significativas: Las preguntas poderosas llevan a conversaciones más enriquecedoras y significativas al abordar temas que realmente importan. Permiten que los participantes compartan sus pensamientos y sentimientos de manera más auténtica y profunda.
Favorecen el aprendizaje mutuo: Al explorar perspectivas diversas y desafiantes, las preguntas poderosas promueven el aprendizaje mutuo. Los participantes pueden adquirir nuevos conocimientos y expandir su comprensión al considerar diferentes puntos de vista.
Fortalecen la conexión emocional: Al abordar temas emocionales y personales, las preguntas poderosas pueden fomentar una mayor conexión entre las personas. Esto crea un ambiente de confianza que facilita la apertura y la empatía.
Facilitan la resolución de problemas: Estas preguntas pueden ayudar a identificar soluciones creativas y a generar ideas innovadoras al explorar diversos enfoques y considerar todas las posibilidades.
Promueven el autodescubrimiento: Las preguntas poderosas pueden llevar a las personas a descubrir más sobre sí mismas, sus valores, deseos y motivaciones. Esto puede tener un impacto positivo en el crecimiento personal y el desarrollo.
Empoderan a las personas: Al hacer preguntas que desafían y promueven la autorreflexión, se empodera a las personas para que tomen un papel activo en su propio proceso de pensamiento y toma de decisiones.
Antes de aprender a formular preguntas poderosas en nuestros diálogos con prospectos y clientes, es importante entender los diferentes tipos de preguntas que podemos utilizar.
Tipos de Preguntas
Pueden haber muchas formas y técnicas para clasificar los tipos de preguntas. Para efectos de enfocar el uso de las preguntas hacia la labor del vendedor profesional, haremos uso de una clasificación conformada por dos tipologías. De acuerdo con la composición gramatical de la pregunta y de acuerdo con el propósito o uso que le queremos dar a la pregunta.
Veamos a continuación la clasificación de los tipos de preguntas de acuerdo con estos dos criterios.
Preguntas Abiertas: Preguntas que no pueden ser respondidas con un simple "sí" o "no". Invitan a una respuesta detallada y descriptiva.
Ejemplos
¿Cómo describiría los principales desafíos que enfrenta su equipo de mantenimiento?
¿Qué características considera más importantes en un proveedor de servicios de mantenimiento?
¿Cómo gestionan actualmente su infraestructura de TI y qué desafíos han enfrentado?
¿Qué beneficios esperan obtener al migrar a una solución en la nube?
Preguntas Cerradas: Preguntas que pueden ser respondidas con una respuesta corta, generalmente "sí" o "no" o con información específica.
¿Ha experimentado problemas recurrentes con los rodamientos en los últimos seis meses?
¿Actualmente trabaja con algún proveedor de servicios de mantenimiento?
¿Está su empresa considerando una migración completa a la nube este año?
¿Utilizan actualmente servicios de nube pública, privada o híbrida?
Preguntas Reflexivas: Preguntas que invitan al interlocutor a reflexionar sobre sus respuestas o situaciones, promoviendo una mayor introspección.
¿Cómo cree que la eficiencia de su maquinaria podría mejorar con un mantenimiento preventivo regular?
¿Qué impacto tendría en su operación si lograra reducir los tiempos de inactividad en un 20%?
¿Cómo cree que mejorar la escalabilidad de su infraestructura podría impactar en sus proyectos futuros?
¿Qué cambios significativos ha observado desde que comenzó a utilizar servicios en la nube?
Preguntas Directas: Preguntas que van al punto directamente, buscando información específica sin rodeos.
¿Cuál es su presupuesto anual para mantenimiento de maquinaria?
¿Quién es el responsable de tomar decisiones sobre la compra de repuestos?
¿Cuál es su presupuesto anual para soluciones en la nube?
¿Cuántos usuarios necesitarán acceso a la plataforma en la nube?
Preguntas de Clarificación: Preguntas que buscan aclarar o precisar información previamente mencionada por el interlocutor.
Cuando menciona que tiene problemas con los rodamientos, ¿podría especificar qué tipo de problemas está experimentando?
¿Podría explicar un poco más cómo su equipo decide qué proveedores elegir?
Cuando menciona problemas de seguridad, ¿podría especificar qué tipo de incidentes ha experimentado?
¿Podría explicar un poco más sobre sus requerimientos de cumplimiento normativo?
Preguntas de Información: Preguntas diseñadas para obtener datos específicos o hechos concretos.
¿Cuántas veces al año realiza el mantenimiento preventivo de sus máquinas?
¿Cuántos rodamientos suelen necesitar en un mes típico?
¿Cuántas aplicaciones críticas tiene actualmente en su infraestructura on-premises?
¿Cuál es la capacidad de almacenamiento que utilizan mensualmente?
Preguntas de Situación: Preguntas que buscan entender la situación actual del cliente, incluyendo contexto y circunstancias.
¿Qué sistemas de mantenimiento utiliza actualmente?
¿Cómo gestiona actualmente los inventarios de repuestos?
¿Qué sistemas y aplicaciones están actualmente alojados en su infraestructura local?
¿Cómo maneja su equipo la gestión y el mantenimiento de los servidores físicos?
Preguntas de Procedimiento: Preguntas que buscan entender los procesos y procedimientos que el cliente sigue.
¿Cuál es el procedimiento habitual cuando se detecta un fallo en una máquina?
¿Cómo selecciona a sus proveedores de repuestos y servicios?
¿Cuál es el procedimiento habitual cuando necesitan escalar recursos de TI?
¿Cómo gestionan actualmente la recuperación ante desastres?
Preguntas de Opinión/Posición: Preguntas que buscan entender la perspectiva, opinión o posición del cliente sobre un tema específico.
¿Cuál es su opinión sobre la importancia del mantenimiento predictivo?
¿Cómo valora la calidad del servicio de su proveedor actual?
¿Qué piensa sobre la adopción de una estrategia multi-nube?
¿Cómo valora la relación costo-beneficio de las soluciones en la nube comparadas con las soluciones on-premises?
Preguntas Conceptuales: Preguntas que buscan explorar conceptos o ideas más amplias y abstractas relacionadas con el negocio del cliente.
¿Cómo define el éxito en términos de mantenimiento industrial?
¿Qué entiende por 'eficiencia operativa' en su contexto?
¿Cómo define el éxito en términos de transformación digital?
¿Qué significa para su empresa la flexibilidad en la infraestructura de TI?
Preguntas de Validación: Preguntas que buscan confirmar o validar información previamente obtenida, asegurándose de su exactitud.
Para confirmar, ¿me está diciendo que el tiempo de inactividad ha disminuido un 15% desde que implementaron el nuevo sistema?
Entonces, ¿su prioridad principal para este año es reducir los costos de mantenimiento?
Para confirmar, ¿me está diciendo que su equipo está buscando reducir los costos de infraestructura en un 25% este año?
Entonces, ¿su prioridad principal para la migración a la nube es mejorar la escalabilidad y la seguridad?
Proceso de Construcción de Preguntas Poderosas en Ventas
Elaborar preguntas poderosas es fundamental para llevar a cabo conversaciones y diálogos efectivos y significativos. Los expertos en comunicación humana y psicología de la comunicación sugieren varios pasos para crear preguntas poderosas que faciliten el entendimiento, la reflexión y la profundización en un diálogo.
Veamos los 3 pasos fundamentales en el siguiente diagrama:
Veamos algunos ejemplos para ilustrar estos tres pasos en la construcción de las preguntas poderosas en ventas:
Ejemplo 1.
Podemos comenzar con la construcción de una pregunta simple, de Información y Cerrada como la siguiente:
¿Emplea usted vendedores de mostrador en su punto de venta?
Normalmente las preguntas Cerradas y de Información o Situación son las más sencillas de elaborar. Puede iniciar estas preguntas con las palabras interrogativas, que también hemos mencionado en este curso.
Ejemplo 2.
Si pasamos a un nivel de mayor elaboración lingüística en la construcción de la pregunta, podemos usar una frase contextual al inicio de nuestra intervención y enseguida formular la pregunta. Veamos el siguiente ejemplo:
Me parece muy claro el objetivo que usted plantea con respecto a la mejora en productividad, sin embargo me gustaría saber ¿cómo define usted su estrategia de reposición del inventario?
En este caso se está usando una frase inicial para dar un contexto (el objetivo de mejora en la productividad) a la pregunta que quiere formular (estrategia de reposición de inventario), la cual corresponde a una pregunta Abierta de Procedimiento.
Ejemplo 3.
Posiblemente el escenario más complejo puede ser el utilizar un contexto amplio y/o denso seguido de una pregunta Conceptual Compleja. Este tipo de preguntas es necesario formularlas para tener una mayor claridad de las necesidades del cliente y sobre todo cuando nuestro interlocutor es una persona que tiene una buen conocimiento del tema que se está tratando. Veamos el siguiente ejemplo:
Es muy interesante la meta que quieren ustedes lograr en el incremento de las ventas y le puedo compartir evidencias de que lo hemos logrado con otros clientes nuestros del mismo sector. Sin embargo, lograr un impacto de crecimiento de 8 puntos en ventas anuales depende de otros factores ¿qué opina usted si le propongo que desarrollemos un taller con los líderes de los procesos de mercadeo y ventas y hagamos un análisis de modelo de negocio para identificar las principales variables en la relación que tienen ustedes con los diferentes segmentos de clientes?
Es una pregunta mucho más elaborada qué implica un contexto que comunica experiencia y luego sigue una pregunta combinada entre Opinión y Conceptual de tipo Reflexivo que envía un mensaje de conocimiento.
Recomendaciones finales del proceso de elaboración de Preguntas Poderosas
Recuerde que la práctica constante es clave para mejorar sus habilidades en la elaboración de preguntas poderosas. A medida que se familiarice con este proceso, podrá llevar a cabo conversaciones más enriquecedoras y valiosas. Las siguientes son algunas recomendaciones prácticas:
Contextualice la conversación: Antes de formular cualquier pregunta, asegúrase de comprender el contexto de la conversación. Considere la situación, el tema y las personas involucradas. Esto le ayudará a crear preguntas relevantes y apropiadas.
Establezca una intención clara: Defina el propósito de su pregunta. ¿Qué espera lograr con esta pregunta? ¿Quiere obtener información, estimular la reflexión o fomentar la empatía? Tener una intención clara le guiará en la creación de preguntas adecuadas.
Escuche activamente: Antes de formular preguntas, escuche atentamente lo que la otra persona está diciendo. Esto le permitirá identificar áreas en las que puede profundizar o explorar más a fondo.
Utilice preguntas abiertas: Las preguntas abiertas son aquellas que no pueden ser respondidas con un simple "sí" o "no". Fomentan respuestas más detalladas y estimulan la conversación.
Explore las emociones y motivaciones: Las preguntas que abordan las emociones y las motivaciones pueden llevar a conversaciones más profundas. Pregunte sobre los sentimientos de la persona, sus deseos, temores o metas.
Sea claro y conciso: Formule preguntas de manera clara y sencilla. Evite utilizar lenguaje complicado o ambiguo que pueda confundir a la otra persona.
Utilice el cuestionamiento reflexivo: Este enfoque implica hacer preguntas que inviten a la reflexión y al autoanálisis. Pregunte sobre las creencias, valores y suposiciones de la persona, como "¿Por qué crees que es importante?", o "¿Cómo encaja esto en tus valores?"
Evite el juicio y la crítica: Formule preguntas de manera neutral y sin juzgar. Esto creará un ambiente seguro para la conversación y alentará a la otra persona a expresarse libremente.
Fomente el seguimiento: Después de una respuesta, profundice aún más haciendo preguntas de seguimiento. Esto demuestra que usted está realmente interesado y comprometido con la conversación.
Sea paciente y de espacio: Permitir pausas después de formular preguntas y después de recibir respuestas puede llevar a conversaciones más reflexivas y significativas. No se apresure ni interrumpa.
Ajuste su enfoque según la persona y la situación: Reconozca que cada persona es única y puede responder de manera diferente. Adapte su enfoque y sus preguntas según las señales y necesidades de la otra persona.
Practique la empatía: Intente ponerse en el lugar de la otra persona y comprenda su perspectiva. Esto le ayudará a formular preguntas que sean sensibles y respetuosas.
Banco de Preguntas Poderosas para Usar en las Ventas B2B
Con el objetivo de poner en práctica estos conceptos del uso de las Preguntas Poderosas, hemos elaborado un Banco de Preguntas que usted podrá usar como referencia para crear su propio "Libro de Preguntas Poderosas de Ventas". Puede consultar el Banco de Preguntas en Banco de Preguntas de Ventas B2B.